[Google I/O recap 2018] 개발사에게 직접 듣는 생생한 글로벌 진출 성공기

Google I/O recap 세션 중 “개발사에게 직접 듣는 생생한 글로벌 진출 성공기” – 킹스레이드와 밸런스 히어로는 어떻게 글로벌 유저를 사로잡았는가라는 세션에 패널로 참가 했습니다. 모바일 게임 ‘킹스 레이드’를 개발한 모바일 게임사 베스파의 마케팅 총괄이신 기윤서님과 함께 해외에서 앱 서비스를 하면서 배운 점, 느낀 점에 대해 이야기를 나눴고요. 청중들이 주신 질문에도 답하는 시간이 있었습니다.

 

 

중국을 견제할 코끼리, 인도

Q: 동남아시아나 중동, 유럽 등 선불 유심을 사용하는 국가들이 많은데, 왜 인도를 타겟 시장으로 선정 했나요?

Alex: 시장 자체의 규모와 성장성을 기준으로 판단 했습니다.

인도는 인구 12억명, 통신 가입자 9억명, 스마트폰 사용자 4억명이 넘는 큰 시장 입니다. 인구 규모에서 조만간 중국 인구를 앞지를 것으로 예상 됩니다. 또 국민 전체의 평균 연령이 30세가 되지 않고, 전체 인구의 54%가 25세 미만인 젊은 국가 입니다. (cf. 우리나라의 평균 연령이 41세)

향후 20~30년간 인도 내 생산가능 인구가 계속 빠른 속도로 증가할 것이고,  소비능력을 갖춘 중산층의 폭이 점점 두터워질 것 입니다. 이런 이유로 인도는 세계에서 두번째로 빠르게 성장하고 있습니다. 세계 GDP 성장률 평균의 2배에 육박하는 성장률을 기록하고 있고, 시장 규모에서 뿐 아니라 GDP 성장률에서도 조만간 중국을 추월 할 것이라는 전망이 지배적 입니다.

 

시장특수성 대응, 서비스 기획 측면

Q: 인도 유저들이 보유하고 있는 다양한 form factor와 버전을 어떻게 대응하시나요?

Alex: 인도는 스마트폰 제조사도 다양하지만 통신사도 많아서 서비스 기획과 운영이 상당히 까다로운 편 입니다. 발생하는 모든 사항에 대응할 수는 없기 때문에 기능 중요도대응 난이도를 기준으로 최소 수준으로 지원할 대상과 꼭 대응해야 할 대상을 구분하여 우선 순위를 설정하고 대응합니다.

예를 들어, truebalance는 스마트폰에서 통신 요금과 데이터 사용량을 쉽게 확인 하고, 통신 요금을 모바일에서 바로 충전 할 수 있도록 하는 서비스 라서, 데이터 사용량 통계를 사용자에게 제공하는데, OS 버전별로 data usage의 permission을 얻는 방식이 달라서 이슈가 된 적이 있습니다.  이 경우는 낮은 OS 버전에서는 추가 개발에 따라 정확도를 올릴 수 있기는 하지만, 낮은 OS 버전 사용자 숫자가 상대적으로 많지 않았기 때문에 추가 개발을 하지 않고 최소한의 관리로 대응했습니다.

다른 사례로는 액세서빌리티 이슈가 있습니다. 액세서빌리티는 truebalance가 제공하는 모든 정보를 획득하기 위한 권한 설정을 하는 세팅 인데, 제조사별 OS 커스터마이징에 따라 영향을 많이 받습니다. 이 경우는 제조사별, 디바이스모델별 액세서빌리티 이슈 현황을 매일 추적하며, 문제가 생기는 단말이 많은 제조사와 모델 순서로 대응하는 방식을 취합니다.

이런 식으로 대응하기 위해서는 사용자들의 사용 환경을 수치로 정확하게 파악해야 합니다. 문제가 생기는 단말이 어느 제조사인지, 어느 통신사인지, 어떤 모델인지, OS 버전은 무엇인지, 각 그룹의 숫자는 어떻게 되는지를 알고 있어야 어떤 순서로 대응할지, 어떤 이슈는 최소한의 관리만을 하고 넘어갈지 결정할 수 있기 때문입니다.

밸런스히어로는 자체 수집한 데이터로 문제가 발생하는 디바이스를 찾아 냅니다. 그리고 찾아낸 결과를 daily로 업데이트 하는 내부용 UI 분석 시스템을 운영하고 있어서, 이를 통해 서비스 기획 및 운영에 필요한 수치적 정보를 얻습니다. 또한 Google Analytics와 같은 외부 앱 분석 솔루션도 병행해서 사용 합니다. 외부 분석 솔루션을 통해서는 자체 시스템을 통해 얻기 어려운 벤치 마킹 정보나 사용자의 데모그래픽 통계 등을 얻습니다.

acc-off
액세서빌러티 꺼짐 비율 (출처: 밸런스히어로 자체 UI 분석 시스템)

 

해외 시장 정보 수집 노하우 – “구성원 모두에게 낯선 세상, 그래서 데이터에 근거하는 문화 생겨”

Q: 많은 회사들이 글로벌로 진출하고 싶어 하지만, 어떤 방식으로 정보를 수집하고 타당성을 판단해야 할지가 어렵습니다. 밸런스히어로 만의 시장 조사 방법이 있을까요?

Alex: 서비스 오픈 전 초기 설계에는 이철원 대표님의 인도 경험에 많이 의존 했습니다. 인도와 동남아시아 통신 업계에서 10년 넘게 일해오셨기 때문에 시장 동향이나 니즈를 비교적 구체적으로 알고 계셨던 것이 도움이 되었습니다.

서비스를 오픈하고 나서는 데이터 분석과 유저 리서치를 병행해서 지속적으로 실행했고요. 새로운 기능을 기획할 때는 사용자에게 묻고 조사한 결과를 활용하고, 서비스를 개선할 때는 그 때까지 모인 사용자의 행동 데이터를 근거로 합니다. (디자이너 영의 인도 길거리에서 UT하기 – 인도 사람들도 이 아이콘이 뭔지 알까요?)

밸런스히어로는 인도에서 사업을 하는 순수 한국 기업으로서 사업 초반에는 미지의 세계로 떠나는 것 같은 막연함과 두려움이 컸습니다. (“우리가 인도인들을 얼마나 잘 알 수 있을까?”) 그래서 베타 테스트 기간부터 사용자의 행동 데이터(모바일 앱 로그)를 촘촘하게 수집해서 정량적이고 객관적으로 유저를 이해하는데 신경을 썼습니다.

지금은 인도인 직원들도 많고 상황이 많이 다르지만, 서비스 오픈 초기에는 구성원 중 누구도 강하게 자기 의견을 주장할 수 있을 만큼 충분하게 인도 국민과 시장에 대해 잘 알지 못했습니다. 그래서 한 회의실에 전사 직원이 옹기종기 모여 앉아서 데이터로 만든 가설 위에 서로가 갖고 있는 작은 지식과 경험들을 더해서 서비스 설계도 하고 중요한 의사결정들도 했고요, 이런 일들이 차차 쌓여서 데이터를 근거로 해서 결정을 내리는 것이 회사의 문화로 자리 잡았습니다.

사실 특별한 건 없습니다. 누구나 다 알고 있는 교과서적인 방법이지만 그걸 아는데 그치지 않고 지속적으로 실행 했다는데 밸런스히어로의 강점이 있는 것 같습니다. 꾸준히 반복하고 결과를 쌓아가다 보니 점점 잘 하는 방법을 터득하게 되고 그게 문화가 되고 노하우가 되는 거 아닌가 싶습니다.

밸런스히어로가 특별히 하고 있는 시장 조사 방법이라면 지역별 프리랜서 테스터 제도 운영이 있을 것 같습니다. 한반도의 15배에 이르는 광활한 인도의 면적을 고려 할 때 지역별로 통신사의 서비스 운영 상태, 기후 등 계절적 요인, 명절이나 휴일 등 문화적 요소 등 고려하고 점검할 것이 굉장히 많습니다. 이 모두를 본사에서 직접 테스트 할 수 없기 때문에 23개의 큰 행정 구역별로 프리랜서를 고용하여 QA의 일부와 주요 기능에 대한 주기적인 테스트를 하고 있습니다. 테스트 결과를 별도로 보내주지 않아도, 테스터가 사용한 앱의 로그를 수집해서 내부용으로 개발한 UI 분석 시스템에 자동으로 레포팅 되도록 만들었습니다.

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지역별 프리랜서의 테스트 결과 (출처: 밸런스히어로 자체 UI 분석 시스템)

 

 

사용자 니즈 파악하기

Q: 사용자들의 요구에 따라 꾸준히 iterate 하시겠지만, 기존 기획 의도와 어긋나는 use case들이 있었나요? 반대로 기대하지 않았는데 사용자의 수요가 증가했던 기능이 있었나요?

Alex: 서비스 초기에는 세련되고 미려한 디자인과 새로운 방식의 UI를 많이 고려 했습니다. 그런데 인도 사용자들은 쉽고 가볍고 직관적인 UI에 반응하고 이를 편하게 받아들였습니다. Truebalance의 대표 기능인 통신비 잔액 조회 기능(Balance check)로 화면 전체를 아래로 끌어 내려서 데이터를 업데이트 하는 UI(Pull-down)을 적용 했었는데, 실제 인도에 가서 테스트 해보니 저사양폰에서는 UI가 어색하게 작동하는 것을 확인 하기도 했습니다. 현재는 잔액 조회를 touch해서 업데이트 하는 방식으로 변경했습니다.

또 인도 진출 초기에는 우리 기획자들이 광고가 앱에 들어가는 것, 그리고 push notification을 많이 보내는 것에 굉장히 민감 했습니다. 사용자들이 광고나 푸시 메세지에 피로감을 느끼고 이탈 하게 될 것을 우려 했던 것이죠.

많은 우려 속에서 광고를 몇 개 추가 했고, 푸시 메세지의 경우에는 광고성 메세지 보다는 앱의 사용성을 높일 수 있는 튜토리얼 성격의 푸시를 정해진 시간에 정해진 횟수로만 보내는 식으로 인앱 개발을 했습니다. 그리고 데이터 분석 결과 의외의 결과를 얻었습니다. 사용자들이 광고나 푸시를 싫어하지 않으며, 심지어는 좋아하기까지 하는 것으로 분석 되었던 것 입니다.

인도 사용자들은 광고를 앱에서 즐길 수 있는 하나의 엔터테인먼트 요소로 인식하는 경향이 있고, 푸시 메세지의 경우도 피처폰의 SMS 대비 고급스러운 커뮤니케이션으로 받아들이는 경향이 보였습니다. 우리나라 유저들과는 사뭇 다른 반응이었고, 우리나라 사용자들의 반응에 익숙해져 있었던 밸런스히어로의 기획자들에게도 새로운 경험이 되었습니다.

 

다양한 언어 지원

Q: 인도에 진출한 스타트업 입니다. 인도의 다양한 언어 때문에 고민 중 인데요, 트루밸런스는 인도 현지 언어를 지원하나요?

Alex: 네, 트루밸런스는 영어, 힌디어 등 7개 주요 언어를 지원 합니다.

아시는 것처럼 인도는 인구가 많고 국토가 넓은 만큼 사용하는 언어도 많습니다. 100만명이 사용하는 언어를 기준으로 할 때 30개가 넘는다고 해요. 그래서 인도 정부에서 지정한 주요 언어만 24개(힌디어, 영어 포함) 입니다.

이렇게 많은 언어를 모두 지원하기는 사실 상 힘들기 때문에 북부/남부 지방을 대표하는 주요 언어와 영어 중심으로 지원하고 있습니다.

 

스마트폰 사용자 구성

Q: 인도는 앱 사용자 중 남성이 대부분이라던데 정말 그런가요?

Alex: 네, 트루밸런스의 경우 Google Analytics나 facebook 통계로 보면 85% 정도가 남성, 15% 정도가 여성으로 파악됩니다. 연령층도 아주 젊어서 17~25세가 70% 이상 입니다.

 

기타 질문들

트루밸런스의 비즈니스 모델(주요 수익원)은 무엇인가요?

핀테크 사업 다각화도 진행 중이신데, 2018년 하반기와 그 이후 계획은 어떻게 되시나요?

인도 유저들은 체리피커들이 많다고 하는데 어떻게 대응하시나요?

앱 특성상 카피캣이 나오기 쉬운 것 같은데, 유저 리텐션 관련 어떤 노력을 하고 있나요?

 

 

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